为全面提升张掖市12345政务服务便民热线专业化、规范化、标准化服务水平，打造一支素质高、业务精、服务优的热线队伍，张掖市政府政务服务中心多措并举，推进热线办理工作水平不断提升。

新秀成长汇新程。“铁打的营盘流水的兵”，做好新上岗话务人员的培训一直以来是12345热线话务中心的重点工作。通过“点对点”导师制、“面对面”情景模拟实训等模式，实行服务技巧、单位职责清单、智能系统操作、工单记录规范、“高效办成一件事”专项知识等“五维培训课程”，助力话务新人快速成长为能精准对接群众需求的服务“多面手”。

在岗培训砺精兵。“以赛代训、以考促学”是12345热线话务中心的常态化培训机制，通过“每日15分钟微培训”精准补短，“周三充电站”专题破题，小组PK赛查漏补缺等措施，实行话务人员“日练周测月评”能力提升闭环机制，将考核成绩与绩效深度挂钩，全面激发全员“比学赶超”的进取精神。同时联合市区两级住建、人社、市场监管、卫健等部门开展赋能培训，与话务员共同梳理“即问即答”知识卡片，进一步在工单“派得更准”上取得实效。

学以致用见成效。自各项措施实施以来，我市12345政务服务便民热线直接答复率由2024年初的56.99％提升至2025年2月的70.99％，派单准确率由2024年的98.83％提升至99.81％。张掖市政府政务服务中心以“竞技化、场景化、实战化”培训新模式，持续刷新政务服务便民热线“速度”与“温度”的双重刻度，持续书写“民有所呼，我必有应”的温暖答卷。